από τη Mary Oquendo
13 Απριλίου 2015
Πίσω όταν ήμουν ένας γροθιά βρέφη, ένας πελάτης μπήκε στο κατάστημα όπου δούλευα με τα δύο σκυλιά της. Είχα ήδη τις κάρτες πελάτη, καθώς και κατάλαβα τι να κάνω!
Πελάτης:
Είσαι νέος. Είναι η Κέιτι εδώ;
Μου:
Όχι, δυστυχώς δεν εργάζεται πλέον εδώ.
Πελάτης:
Εντάξει, κάντε ακριβώς το ίδιο πράγμα με την τελευταία φορά.
Ως νέος groomer, δεν ήθελα να κάνω λάθη. Ανακάλυψα ότι ο Γερμανός ποιμένας εμφανίστηκε σαν το παλτό του να έχει αποκλειστεί στο παρελθόν. Η κάρτα έλεγξε ένα κλιπ 4. Που είχε νόημα. Ωστόσο, ο Αμερικανός Εσκίμος ήταν σε πλήρη παλτό, ωστόσο η κάρτα έβγαλε 7 δέρμα (UH-OH προφητείες).
Μου:
Είστε βέβαιοι ότι θέλετε να πάτε τόσο σύντομα στο αμερικανικό σας Εσκίμο;
Πελάτης:
Ναι, ακριβώς αυτό που κάνατε την τελευταία φορά.
Είχα την πρόβλεψη να έχει την ένδειξη της μορφής απελευθέρωσης. Αν και ήταν προφανές ότι φαινόταν μπερδεμένος να το πράξει.
Αποδεικνύεται, η κάρτα check out 7 αποβουτυρωθεί. Όταν ο ενδιαφερόμενος πελάτης σηκώνει το σκυλί της, περίμενε ένα ελαφρύ κομμάτι. Αυτό που πήρε ήταν ένα ξυρισμένο σκυλί. Περιττό να πούμε ότι ο πελάτης ήταν εξαιρετικά δυσαρεστημένος. Ευτυχώς για μένα, αυτό ήταν πολύ πριν από την εισαγωγή των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης.
Αποτυχία σε τόσο πολυάριθμα επίπεδα. Είμαι τώρα ένας πιο σοφός groomer καθώς και έχει θεσπίσει βήματα για να αποφευχθεί αυτό να συμβεί ξανά.
Ξεκινά με τον εαυτό μου
Φαίνω επαγγελματίας. Χαιρετίζω τον πελάτη, συμπεριλαμβανομένου του κατοικίδιου ζώου. Τα μαλλιά μου είναι τακτοποιημένα, με καθαρά, κατάλληλα ρούχα. Έχω συνειδητοποιήσει τη γλώσσα του σώματός μου. Στέκομαι ευθεία. Δεν κλίνει σε οποιοδήποτε είδος κατεύθυνσης καθώς και προσφέροντας το χέρι μου. Κρατάω τα μάτια επικοινωνώ με το χαμόγελο. Ωστόσο, υπάρχουν πολλοί μακροχρόνιοι πελάτες που χαιρετίζονται με αγκαλιά. Το ενδιαφέρον μου είναι πάντα στον πελάτη μπροστά μου. Η λειτουργία του Expert είναι για τους πελάτες σας να έχουν εμπιστοσύνη σε εσάς. Παρατηρήστε άλλους εμπειρογνώμονες καθώς και ακριβώς πώς αλληλεπιδρούν μαζί σας όταν είστε στην τοποθεσία της επιχείρησής τους. Ακριβώς πώς σε κάνουν να νιώσεις;
“Η περιποίηση είναι να κάνει ένα κατοικίδιο ζώο να φαίνεται καλό. Εάν η δική σας προσωπική περιποίηση δεν δείχνει μια αίσθηση στυλ καθώς και μεγάλη γεύση, γιατί θα έπρεπε να υπολογίζω σε σας για να φτιάξω το κατοικίδιο ζώο μου να φαίνεται καλό; ”
– Kristina N. Lotz,
CPDT-KA Editor,
theilovedogssite.com
Ενεργώ επαγγελματικό. Είναι καθήκον μου να εγγυηθώ ότι ο πελάτης έχει επίγνωση των πολιτικών μου καθώς και των διαδικασιών. Είμαι υπεύθυνος για την προσφορά κατάργησης της επικοινωνίας. Η συνομιλία που είχα με τον αμερικανικό ιδιοκτήτη του Εσκίμο ήταν ασαφής. Δεν είναι το καθήκον του ιδιοκτήτη να μεταφράσει αυτό που εννοώ. Οποιοσδήποτε τύπος γραπτών οδηγιών είναι ευανάγνωστος. Το χειρόγραφο της κάρτας του συγκεκριμένου πελάτη ήταν παραπλανητική.
Είμαι ο επαγγελματίας. Ενώ κοιτάζετε καθώς και ενεργώντας το μέρος παρέχει οπτικά σημάδια στον πελάτη, ο ειδικός είναι μια νοοτροπία. Αυτή είναι η εμπιστοσύνη τόσο στις δεξιότητές σας όσο και στον εαυτό σας, για να βεβαιωθείτε ότι όταν ειδοποιείτε τους πελάτες σας τι πρέπει να γίνει, είναι αποδεκτό και όχι αμφισβητείται.
Αλλά από πού προέρχονται παράλογες προσδοκίες;
Δεν ρυθμίζει τα όρια
Επιτρέποντας στον πελάτη να σας πει τι θα κάνετε, όταν το κατοικίδιο ζώο είναι έτοιμο, ακριβώς πόσο θα πληρώσουν, είναι χρόνια αργά ή χωρίς παράσταση, καθώς και με συνέπεια να επαναπροσδιοριστούν για να αναφέρουμε μερικά. Αυτό είναι όπου οι γραπτές πολιτικές καθώς και η εφαρμογή απαίτησης διαδικασιών, καθώς και με συνέπεια εφαρμόζονται. Όταν εργάστηκα σε ένα κατάστημα, εμείς σε τακτική βάση είχαμε εμφανιστεί οι άνθρωποι μετά το κλείσιμο, καθώς αναμενόταν να περιμένουμε. Αρχικά, το κάναμε. Τότε ενημερώσαμε τους πελάτες ότι η πολιτική μας άλλαξε. Οποιοσδήποτε τύπος ζώων που απομένουν μετά το χρόνο κλεισίματος θα επιβαρυνθεί τώρα με χρέωση επιβίβασης. Επιπλέον, μπορεί να μην πάρουν το κατοικίδιο ζώο τους μέχρι να συμμορφωθούν με την ημέρα της εταιρείας. Ένα θαύμα συνέβη. Οι πελάτες επέλεξαν τα ζώα τους πριν από το κλείσιμο της εταιρείας από εκείνη την ημέρα προς τα εμπρός.
Πάνω από την υπόσχεση-κάτω παράδοση
Δεν μπορώ να πάρω ένα ματ σκύλο καθώς και να τον μετατρέψω σε μια χνουδωτή μπάλα. Χρησιμοποιώ τη λέξη γυμνή για να εξηγήσω τι θα μοιάζει με το ματ κατοικίδιο ζώο. Ποτέ δεν συμφωνώ να “δοκιμάσω το καλύτερό μου” από τότε που ένας ιδιοκτήτης ακούει ότι τώρα οραματίζεται ένα αφράτο κατοικίδιο ζώο, καθώς και θα είναι δυσαρεστημένος από την αντιληπτή υπόσχεσή σας. Εσείς και εγγυάται και κάτω από την παραδοθείσα. Ωστόσο, αν περιμένουν γυμνό, όπως και θα μπορούσατε να υγροποιήσετε το ξύρισμα καθώς και την επιφάνεια με 5 – είστε ήρωας. Σε αυτό το σενάριο, είστε υπό εγγυημένη και υπερβολική παραδοχή. σημαντική διαφορά.
Απουσία μη κρίσιμων επιλογών
Δεν είμαι έμπειρος στην προσωπική ζωή άλλων ανθρώπων. Ίσως να είναι ιδιοκτήτες, ωστόσο, τι γίνεται αν χειρίζονται ένα άρρωστο παιδί ή απώλεια εργασίας ή οποιοδήποτε είδος αριθμού άλλων προσωπικών ζητημάτων; Κανένα από αυτά δεν είναι η δουλειά μου. Άτομα όπως οι επιλογές, καθώς τους παρέχει μια αίσθηση ελέγχου. Ένας ματ σκύλος παίρνει πάντα τρεις επιλογές:
Μπορώ να το ξυρίσω γυμνό καθώς ξεκινάμε.
Τους δείχνω ακριβώς πώς να καθαρίζουν καθώς και χτένα, καθώς και να αναπρογραμματίσουμε, ώστε να έχουν την ευκαιρία να αποδυναμώσουν το δικό τους σκυλί. Αυτή είναι μια συχνά επιλεγμένη επιλογή. Προσπαθούν όσο δεν είναι σε θέση. Επιστρέφουν με μια νέα κατανόηση καθώς και σεβασμό του WHστο κάνουμε. Αυτό το κατοικίδιο συνήθως καταλήγει σε μια πολύ πιο τακτική ρουτίνα περιποίησης επίσης.
Τους παραθέτω το ωριαίο κόστος μου, καθώς και τον κατά προσέγγιση χρόνο που θα πάρει. Ποτέ δεν είχα κανέναν να με πάρει σε αυτό, αφού είναι συνήθως αρκετές εκατοντάδες δολάρια.
Ελλειψη επικοινωνίας
Υπάρχουν στιγμές που κάνουμε μια εγγύηση σε έναν πελάτη με μεγάλη πίστη, μόνο για να αναγνωρίσουμε ότι δεν είναι δυνατόν. Αυτό συνήθως περιλαμβάνει ένα ξύρισμα κάτω. Εάν το στυλ έχει αλλάξει σημαντικά, δεν προχωράω χωρίς την έγκριση του πελάτη. Η ευνοημένη τεχνική μου είναι με κείμενο, καθώς θα έχω γραπτή εξουσιοδότηση για να το κάνω. Η έγκριση του τηλεφώνου μπορεί να οδηγήσει σε μια αναφερόμενη κατάσταση.
Υπάρχουν πελάτες που, ανεξάρτητα από τον τρόπο με τον οποίο είστε ειδικοί, δεν θα είναι ποτέ ευχαριστημένοι, καθώς είναι συνήθως φωνητικοί γι ‘αυτό. Οι πελάτες που έχουν κίνητρα να πάνε κάπου αλλού περιλαμβάνουν εκείνους που: χρησιμοποιούν καταχρηστική ή άσχημη γλώσσα, καθώς και εμφάνιση ακατάλληλης συμπεριφοράς. Μια σημείωση για την ακατάλληλη συμπεριφορά: Ένας ηλικιωμένος πελάτης που ξαφνικά εμπλέκεται σε τέτοιες συνήθειες μπορεί να είναι ενδεικτική μιας υποκείμενης ιατρικής κατάστασης, η οποία θα έπρεπε να δοθεί το συμφέρον των μελών του νοικοκυριού.
Ανακάλυψα από το “uh-oh” μου τη σημασία της απομάκρυνσης των επικοινωνιών με τον ιδιοκτήτη. Μου επέτρεψε να βάλω διαδικασίες τοποθεσίας για να εγγυηθώ ότι δεν θα συνέβαινε ξανά.
Σύνολο
186
Μερίδια
184
0
2
0
0
Διαφημίσεις